O consumidor está mais familiarizado com a internet, com menos medo de não receber a sua mercadoria e começando a gostar desse novo jogo. É o que interpreta o publicitário João Satt. “Mas, de forma alguma, a experiência física vai deixar de ser importante. Acho que tem que ser incrementada”, afirma.

Satt lembra, ainda, que é preciso ter cuidado para não repetir o que se viveu nas décadas de 1970, 1980 e 1990, quando as lojas ficaram muito iguais. “Tem que se ter a preocupação de que nossos e-commerces ou marketplaces não fiquem tão parecidos. Aí vem um desafio que vejo ser um novo salto, seja na forma de se comunicar com as pessoas ou apresentar os produtos”, aponta Satt.

Otelmo Drebes também acredita na permanência dos dois formatos. Segundo ele, há alguns anos, dizia-se que a loja física terminaria, mas hoje o discurso é outro. “O e-commerce veio para ficar, mas não para ficar sozinho. Não vai tomar conta de tudo. Teremos nossas lojas, trabalhando com pessoas dos dois lados: atendendo e comprando”, prevê.

Carolina Kechinski corrobora a opinião. Para ela, os seres humanos gostam de tocar e conhecer as coisas para continuar comprando. Ficou claro, no entanto, que o público perdeu o medo do online. “No início, questionavam se o chocolate chegaria derretido. Quando compram o primeiro, pegam confiança.” Sua marca criou o programa Cacau Lover, sistema que identifica quem realiza a compra, como e para quem. “Com essa inteligência artificial, conseguimos fazer proposições mais assertivas. Mostramos que sabemos que tipo de chocolate o cliente gosta. Fazemos experiências específicas de acordo com cada perfil, gerando um discurso focado e direcionado.”

Leonardo Taufer vê, inclusive, uma consistência na combinação dos formatos. “Não conseguimos mais isolar o ambiente físico do digital”, destaca.